L’expérience client tient un rôle important dans la réussite d’une stratégie marketing. D’ailleurs, il constitue un élément majeur permettant aux clients de différencier une marque à une autre. Découvrez à travers les lignes qui suivent l’importance du facteur « expérience client ».
L’expérience client : de quoi s’agit-il ?
L’expérience client constitue l’ensemble des émotions ressenties et des pensées d’un client lorsqu’il interagit avec une marque ou une entreprise. Elle englobe aussi bien le ressenti du client avant, pendant et après les interactions entre la marque. En effet, l’entreprise ne doit pas se contenter de fournir des services, mais de tenir compte également des dimensions émotionnelles, physiques ou encore intellectuelles de ses interactions avec sa clientèle.
Ce facteur gagne de plus en plus d’importance ces dernières années. Et pour cause, les consommateurs ont maintenant tendance à vouloir s’exprimer et leur voix sont devenus de plus en plus forts. Par conséquent, de nombreuses entreprises intègrent maintenant l’expérience client dans la politique de prise de décision afin de mieux répondre aux attentes des clients. Il faut savoir que les départements se souciant de l’expérience client observent une excellente croissance par rapport à celle des entreprises négligeant ce critère.
Fidéliser sa clientèle grâce à une meilleure expérience client
Assurer une bonne expérience client permet d’obtenir des clients fidèles. Ce qui amène également à l’amélioration des ventes. Puis, quand on sait qu’acquérir un nouveau client revient 7 fois plus cher que de préserver un client fidèle, la gestion de l’expérience client prend toute son importance et assure une bonne rentabilité pour l’entreprise.
Mais encore, un client satisfait constitue un excellent outil pour augmenter la visibilité et la notoriété de la marque ou de l’entreprise. En effet, il se met facilement en confiance avec l’entreprise et pourra la recommander auprès de ses connaissances ou auprès des autres consommateurs présents sur les forums ou sur les réseaux sociaux.
